On appelle closing la dernière étape qui termine un cycle de vente. C’est le moment où le prospect est d’accord pour signer le contrat de vente. Il devient alors un véritable client. Le closing nécessite d’utiliser des techniques différentes pour convaincre le prospect de passer à l’acte. Découvrez les essentiels à savoir sur cette étape essentielle du cycle de vente.
Que signifie concrètement le closing ?
Le closing est un anglicisme qui signifie « fermer ». Il est principalement utilisé dans le domaine de la vente par téléphone ou en face à face. C’est le moment où le vendeur conclue la vente et encaisse l’argent. C’est une compétence profonde que tous les commerciaux et vendeurs doivent avoir pour générer un maximum de revenus. Historiquement, ce sont les commerciaux canadiens et américains des années 80 qui ont commencé le closing. Ces commerciaux travaillaient pour le compte de grosses entreprises de vente, et leur mode de prospection consistait à éditer des publicités à la télévision et sur des panneaux publicitaires. L’entreprise fournit un ou plusieurs numéros de téléphone pour que les prospects intéressés puissent demander plus d’informations sur les produits ou services. Les publicités sont tellement persuasives que de nombreux prospects se sont mis à les contacter quotidiennement. C’est à partir de ce premier contact que les commerciaux commencent à pratiquer le closing : donner plus de détails aux prospects concernant les produits ou services, énumérer et expliquer les bénéfices, prévoir et anticiper les objections des prospects, puis les rassurer que le produit ou le service est la solution à leur problème et point de douleurs.
Utilisez ces techniques pour renverser les objections
Pour réussir une vente, il faut préparer à l’avance une liste de toutes les objections que vous pouvez rencontrer au cours de vos prospections. Par exemple, voici une objection qui revient souvent quand les prospects sont en couple : « je dois d’abord en parler à ma femme/mon mari ». Cette demande de délai de prise de décision signifie que la décision nécessite l’approbation de l’autre. C’est surtout le cas pour les articles ou les services dont les prix atteignent les milliers d’euros. Votre rôle est alors de remettre en perspective le processus de décision du prospect, en lui faisant comprendre qu’il ou elle peut très bien décider seul si l’offre lui convient réellement. Ajoutez à cette remise en perspective le principe d’urgence : précisez les restes des stocks disponibles (ou des places si votre produit est une formation). Expliquez que votre offre est disponible pour une durée limitée et passagère. Informez votre prospect que d’autres clients intéressés sont également en train de faire l’achat.
Deux astuces pour augmenter le taux de closing réussi
Si votre prospect hésite toujours dans sa prise de décision, c’est qu’il a encore un ou plusieurs blocages : le produit ou service est trop cher, ou bien il ne réalise pas encore à quel point votre offre va résoudre ses points de douleurs. Le plus simple serait de lui demander comment pouvoir l'aider à prendre décision. Demandez s’il a encore des questions sur votre service. Pour accélérer la conclusion de la vente, vous pouvez donner des arguments supplémentaires qui font augmenter la valeur perçue de votre offre (donnez un ou plusieurs bonus supplémentaires), ou bien réduire graduellement le prix. Les bonus supplémentaires peuvent être par exemple une livraison gratuite, un montage ou installation gratuite. La possibilité de réduction de tarif dépend avant tout de la politique de l’entreprise dans laquelle vous travaillez (prise de décision avec le directeur commercial). Ou bien si vous êtes le patron, c’est vous qui décidez de la limite de prix à fixer (attention à la marge de bénéfice).